[직원 인터뷰] 기온마츠리 지정석 티켓: 고객 서비스에서 가장 중요하게 생각하는 것과 따뜻한 이야기들

저는 Holiday Travel에서 인바운드 예약 응답, 투어 자료 준비, 상품 등록 업무를 담당하고 있습니다. 타이난 출신이며 번체 중국어와 영어를 구사할 수 있습니다.

맞습니다. 주요 업무는 온라인 예약 지원이지만, 가끔 가이드로서 고객들과 직접 대화할 기회가 있습니다.

기온마츠리 야마호코 행렬을 가까이서 편안하게 관람할 수 있는 지정석 티켓입니다. 기온마츠리는 매우 붐비므로, 편안하게 앉아서 야마호코 행렬을 감상하고 싶은 분들에게 완벽한 티켓입니다.

정확히 그렇습니다. 기온마츠리 티켓도 종이 티켓이라 우편으로 배송해드립니다. 고객이 일본에서 머무는 주소로 발송합니다.

드물긴 하지만, 숙소로 우편 발송이 어려운 경우에는 고객에게 직접 티켓을 전달하는 경우도 있습니다.

특히 기억에 남는 경험은 유럽 어느 나라에서 혼자 여행 온 여성 고객이었습니다.

번역 도구를 사용해서 WhatsApp으로 영어로 소통하고 계셨는데, 숙소에서 티켓을 받는 것이 걱정되어 "직접 티켓을 받고 싶다"고 하셨습니다.

처음에는 저희 도쿄 사무실에서 만날 예정이었는데, 전날 항공편이 지연되어 피곤해 보이셨고 지역도 잘 몰라하시더라고요. 그래서 제가 도쿄 숙소까지 가서 직접 티켓을 전달하기로 했습니다.

실제로 만나보니 매우 밝고 수다스러운 분이었는데, 완벽하게 소통하지는 못해도 계속 이야기하시더라고요 (웃음). "이 숙소는 좀..." "배고픈데 어디서 먹어야 할지 모르겠어" 같은 여행 고민을 열심히 말씀하시더라고요.

여러 가지 어려움을 겪고 있는 것 같아서 "과연 도쿄에서 교토까지 혼자 여행할 수 있을까?"라고 걱정했는데, WhatsApp으로 연락이 왔어요. 신칸센 역에 무사히 도착했다는 사진과 실제 기온마츠리 날 사진까지 보내주셨어요.

네! 비가 많이 와도 정말 즐거워하시는 모습이 사진에 담겨있어서 저도 행복했어요.

그분이 그렇게 기뻐하시니까 제때 맞춰드려서 정말 다행이라고 생각했어요.

네, 가끔 가이드 업무를 맡습니다. 지난달에는 갑자기 신카이 마코토 성지순례 투어를 담당하게 되었어요.

원래 다른 가이드가 담당할 예정이었는데 갑자기 불가능해졌어요. 대만에서 온 가족이었는데, 고등학생 딸이 "너의 이름은"과 "스즈메의 문단속"의 열렬한 팬이었어요.

딸의 기대가 너무 크다 보니 실망시킬 수 없다고 생각했어요. 투어를 더 즐겁게 만들어드리기 위해 애니메이션을 다시 보고 투어 날짜 전에 답사를 해서 철저히 준비했어요.

애니메이션 스크린샷을 준비해서 "이 장면이 여기에 나왔어요"라고 안내해드렸더니 딸이 정말 기뻐했어요.

초등학생 아들은 처음에는 애니메이션에 관심이 없어서 돌아다니기 싫어했어요. 하지만 어머니가 둘 사이를 잘 중재해주셨어요.

맞아요. 하지만 점점 아들도 마음을 열고 저를 별명으로 부르기 시작했어요. 정말 귀여웠어요! (웃음)

항상 염두에 두는 것은 "내가 고객의 입장이라면 어떻게 해주기를 바랄까?"라고 생각하는 것입니다.

문의받기 전에 필요한 정보를 적극적으로 제공하고, 축제 당일 더위 대책과 수분 보충에 대한 주의사항을 미리 알려드립니다. 해외에서 오시는 분들은 일본 여름이 얼마나 덥고 습한지 상상하기 어려울 수 있거든요.

가이드 투어의 경우에도 1시간 촬영이라고 해도 꽤 많이 걸어야 하므로, WhatsApp으로 "당일 조심하세요"라는 사전 주의사항을 보내드립니다.

고객들은 해외에서 멀리 일본까지 와서 저희 서비스를 선택해주신 분들입니다. 끝까지 즐거운 경험을 하시기를 바라는 마음으로, 저희가 할 수 있는 범위에서 최선의 지원을 제공합니다.

저도 감사합니다.